Skelter Letter 스켈터레터
[Skelter Letter] 콜센터의 새로운 모습, AI컨택센터(AICC) 파헤치기👊
2021. 1. 28.
안녕하세요, 님👋 드디어 기다리고 기다리던 2021년 새해가 밝았습니다! 먼저, 2020년을 지나오시느라 고생 많으셨습니다🙇. 저, 스켈티처럼 여러분들도 2021년을 많이 기다리셨을 것 같아요. 2021의 마지막에 붙은 1이라는 숫자가 새로운 희망의 숫자가 될 수 있기를 간절히 바랍니다. 스켈티는 새해의 시작과 함께 바쁜 시간을 보냈어요. 대화형 AI와 개인화 AI 모두 많은 관심을 받으면서 업계를 선도하는 유수의 기업들과 다양한 파트너십을 통해 올 한해 알찬 비즈니스를 만들어가 보기로 했죠! (자세한 내용은 하단의 Skelter in the News를 참조해주세요😉) 더불어, 최근 화두로 떠오른 이슈를 타산지석으로 삼아, 데이터 보호와 AI윤리를 되짚어보고 꼼꼼히 점검하는 시간을 가질 수도 있었어요. 올해도 지속되는 비대면 트렌드 속에, 많은 기업들이 고객과의 접점을 계속해서 유지할 수 있는 수단으로 AI컨택센터(AICC, AI Contact Center)를 주목하고 있어요. 대화형 AI 기술을 기반으로 고객과 24/7 대화하고 상담할 수 있게 하는 통합 플랫폼을 선보이겠다는 계획이 대기업을 중심으로 계속 들려오고 있죠. AICC는 챗봇, 보이스봇등 스켈터랩스가 보유하고 있는 다양한 대화형 AI 기술이 통합적으로 활용될 수 있는 산업이기도 해요. 그래서, 이번달 스켈터레터는 올해 꼭 주목해야하는 AI 산업 트렌드 중 하나인 AICC에 대해 알아볼게요. 재밌게 읽어주시길 바라며, 내용이 좋으셨다면 주변에도 뉴스레터 구독을 추천해 주세요.
#1. 고객서비스 트렌드, AICC에 대해 알아보아요
아직은 낯선 용어 AICC. “인공지능 컨택센터(AI Contact Center)”라는 뜻으로 가상으로 고객과 대화하며 상담으로 이어가고, 문제 해결까지 자동으로 할 수 있게 되는 시스템이에요. 헤드셋을 착용한 수많은 상담원들로 대표되던 콜센터에서 가볍고 정해진 내용의 상담은 각종 봇(bot)이, 자세한 내용은 상담원으로 연결되는 방식의 고객센터로 진화하고 이제는 상담부터 고객 관리의 전과정을 AI로 진행하는 AICC로 변모하게 된 것이죠. #2. 컨택센터를 위한 필수요소, 대화형 AI
컨택센터가 원활하게 작동하는 전 과정 속에 대화형 AI의 핵심기술이 스며들어 있어요. 고객 정보를 확인하는 과정에서부터, 상담 내용을 기록하고 추후 분석하는 과정에까지 대화형 AI가 어떻게 활용되고 있는지 순서대로 살펴볼게요. 짧게는 1분 길게는 몇십분에 이르기까지 여러분이 컨택센터와 진행했던 대화가 어떤 AI 기술들로 인해 가능했는지를 알아보아요! #3. AICC를 선도하는 기업과 기술에는 어떤 것이 있을까?
국내에서는 통신 및 금융 대기업 등에서 AICC를 도입하며 업계를 선도하고 있어요. 이들 기업에서는 챗봇과 음성인식 및 음성합성 기술을 기반으로 보이스봇(VoiceBot), 고객경험 데이터 분석을 통한 맞춤서비스 추천, 장애 예측 분석 및 자동화 등 다양한 기술을 AICC에 적용하며 발전 시켜나가고 있죠. 해외에서는 컨택센터가 AI를 만나 어떻게 진화하고 있을까요? 이로 인해 비즈니스에는 어떤 긍정적 효과를 거둘 수 있었을까요? 스켈티가 소개하는 AICC의 다양한 케이스를 살펴보세요 :)
데모데이에서 소개한 새로운 '음성 내 콘텐츠 검색' 솔루션 스켈터랩스는 현재 한국콘텐츠진흥원에서 주최하는 [2020년 콘텐츠 기업 연계 스타트업 육성 지원] CON:FINITY 프로젝트에 MBC와 파트너로 참여하고 있어요. MRC(기계독해)와 STT(음성인식) 기술을 활용해 새로운 형식의 영상 내 음성 콘텐츠 검색 솔루션을 개발하는 프로젝트인데요, 최근 이 프로젝트의 과정과 성과를 발표하는 유튜브 스트리밍 데모데이가 진행되었어요. 스켈터레터를 구독하시는 여러분께, 발표 내용을 공유합니다!
오늘의 뉴스레터는 여기까지 님, 다음에도 새롭고 흥미로운 소식으로 찾아오겠습니다. 꼭 다시 만나요👋 스켈터랩스의 솔루션 도입에 관심이 있거나 비즈니스 파트너십 제휴 문의를 하고 싶으시다면, business@skelterlabs.com 으로 연락 주세요. Skelter Labs hello@skelterlabs.com 04798 서울특별시 성동구 성수이로22길 60 (성수동2가), K2빌딩, 6-7F 1666-8972 수신거부 Unsubscribe    |
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